Welk proces kiest u als eerste? Vier vragen die het antwoord geven

Het is dinsdagochtend halfnegen. Uw binnendienst verwerkt voor de derde keer deze week een bestelmail die binnenkomt als PDF, word voor word overtypt in uw ERP, en daarna handmatig gecheckt op voorraad. Niemand klaagt hardop. Maar de irritatie zit er al maanden in.

Dat is precies het soort moment waarop de vraag opkomt: moeten we dit niet automatiseren? Het antwoord is waarschijnlijk ja. Maar de vervolgvraag is lastiger: is dit ook het proces waarmee u moet beginnen? Niet elk automatiseerbaar proces is even geschikt als startpunt. De keuze is bepalend voor of uw eerste agent een succes wordt of een leermoment dat u liever vergeet.

De eerste vraag: hoe vaak gebeurt dit, precies?

Frequentie is het meest onderschatte selectiecriterium. Een proces dat drie keer per dag voorkomt, levert veel meer terug dan een proces dat maandelijks plaatsvindt, ook al is dat maandelijkse proces tijdrovender per keer. De bouwtijd voor een agent is een eenmalige investering. De winst is structureel, en die structurele winst groeit evenredig met de frequentie.

Tel dus eerst. Hoeveel keer per week of dag vindt het proces plaats? Als u het antwoord niet weet, vraag het uw medewerker die het uitvoert. Die weet het wel. Alles onder twee keer per week rechtvaardigt een agent zelden als startpunt, tenzij het proces per keer erg lang duurt of foutgevoelig is.

Hoge frequentie heeft nog een tweede voordeel: uw agent krijgt snel terugkoppeling. Als een proces tien keer per dag voorkomt, ziet u binnen een week of de agent doet wat u verwacht. Bij een maandelijks proces duurt het maanden voor u een echt oordeel kunt vormen.

De tweede vraag: kunt u de regels opschrijven zonder uitzonderingen te verzwijgen?

Een agent volgt regels. Dat klinkt simpel, maar in de praktijk blijkt dat veel processen een stille laag van menselijk oordeel bevatten die niemand ooit heeft opgeschreven. De medewerker die het doet, weet het. Maar zodra u haar vraagt het uit te leggen, komt er een zin als: "ja, maar bij die klant doen we het altijd anders".

Dat is geen probleem. Dat is informatie. Het betekent dat u die regels eerst expliciet moet maken voordat een agent ze kan uitvoeren. In het artikel over het verschil tussen een regel en een oordeel in uw processen staat dit onderscheid uitgewerkt. De kernvraag is: handelt uw medewerker op basis van een beschrijfbare regel, of weegt zij situaties af op basis van ervaring en gevoel?

Processen die draaien op oordeel, zijn nog niet klaar voor een agent. Niet omdat het nooit kan, maar omdat u eerst het oordeel moet omzetten naar regels. Dat is werk dat de moeite waard is, maar dat hoeft u niet te doen bij uw allereerste project.

De derde vraag: heeft het proces een duidelijk beginpunt en een duidelijk eindpunt?

Een agent werkt van signaal naar uitkomst. Het signaal is het startpunt: een mail die binnenkomt, een factuur die gescand is, een bestelregel die in uw systeem verschijnt. De uitkomst is wat de agent klaarzetecht voor uw medewerker. Die medewerker beoordeelt het resultaat en verstuurt of bevestigt.

Processen die goed werken, hebben beide: een helder signaal en een afgebakend eindproduct. Bij orderverwerking automatiseren is het signaal de binnenkomende bestelmail en het eindproduct een gecontroleerde orderregel die uw medewerker goedkeurt. Helder begin, helder eind.

Processen waarbij het eindpunt vaag is, zijn gevaarlijk als startpunt. "En dan hangt het af van wat de klant verder zegt" is geen eindpunt. Dat betekent dat het proces nog niet afgebakend is. Een agent kan die afbakening niet voor u verzinnen.

Kijkt u of het begin en einde van uw kandidaat-proces in één zin te beschrijven zijn. Lukt dat, dan bent u al een eind op weg.

De vierde vraag: wat kost een fout, en wie merkt het?

Elke agent maakt fouten. Niet structureel, niet opzettelijk, maar incidenteel. Dat is een gegeven. De vraag is: wat is de consequentie van een fout in dit specifieke proces, en hoe snel wordt die fout zichtbaar?

Bij een eerste agent kiest u bewust voor een proces waarbij een fout herstelbaar is. Een verkeerd voorbereide concept-offerte die uw medewerker corrigeert voor verzending, is een herstelbare fout. Een automatisch verstuurde betalingsherinnering naar de verkeerde klant, op het verkeerde moment, is dat ook, mits de medewerker die herinnering goedkeurt voordat hij vertrekt. Dat is dan ook precies hoe het werkt: elke uitgaande actie gaat langs menselijke goedkeuring.

Denk ook na over zichtbaarheid. Als de agent een fout maakt bij debiteurenbeheer, merkt uw medewerker dat omdat zij de herinnering beoordeelt voor verzending. Als de fout diep in een ERP-verwerking zit en pas weken later opduikt, is de schade groter. Begin met processen waarbij fouten snel zichtbaar zijn en makkelijk te corrigeren.

De combinatie telt, niet één criterium

Geen enkel criterium staat alleen. Een proces dat dagelijks voorkomt maar waarvan de regels niet op te schrijven zijn, is nog niet klaar. Een proces met heldere regels maar een frequentie van één keer per maand, verdient misschien niet de eerste prioriteit. U zoekt naar het proces dat op alle vier de vragen een goed antwoord geeft.

Maak het concreet. Schrijf de vijf processen op die bij u of uw team de meeste tijd kosten. Geef elk proces een score op de vier vragen: hoog of laag. Het proces met de meeste hoge scores is uw startpunt. Niet het meest complexe, niet het meest ambitieuze, het meest geschikte.

In de praktijk komen daar vaak vergelijkbare processen uit. Orderverwerking, klantvragen op basis van terugkerende informatie, offertes op basis van een vaste prijslijst. Dat zijn geen toevallige uitkomsten. Het zijn processen met hoge frequentie, beschrijfbare regels, een helder begin en eind, en een foutmarge die beheersbaar is.

Begin niet met het proces dat u het meeste irriteert

Er is een veelgemaakte fout bij de keuze van het eerste proces. Ondernemers kiezen het proces dat hen persoonlijk het meest irriteert, of het proces waarbij ze de grootste winst verwachten. Dat is begrijpelijk. Maar irritatie en verwachte winst zijn geen goede selectiecriteria op zichzelf.

Het proces dat u het meeste irriteert, is vaak ook het meest complex, het meest uitzonderingsrijk en het minst goed beschreven. Als u daar mee begint, duurt het langer, is de kans op tegenvallende eerste resultaten groter, en verliest u het draagvlak bij uw team voor wat daarna komt.

Begin bij het saaiste, meest voorspelbare proces dat aan de vier criteria voldoet. Als dat live staat en werkt, heeft u iets concreets om op te bouwen. Uw mensen zien de winst, u hebt vertrouwen opgebouwd in de aanpak, en het volgende proces mag complexer zijn. Het artikel over uw eerste agent werkt dit verder uit.

“De eerste agent is zelden de meest waardevolle. Hij is de meest leerzame. Kies hem daar ook op uit.”

Wat u maandag kunt doen

Vraag uw medewerkers welk terugkerend werk zij elke week doen dat voelt als "dit kan toch ook anders". Schrijf de antwoorden op, niet als takenlijst maar als een beschrijving van: wat is het signaal, wat zijn de stappen, wat is het resultaat? Leg die beschrijvingen naast de vier vragen uit dit artikel. U ziet binnen een uur welk proces aan de beurt is.